Vielleicht kennt ihr das auch: Man plant eine Reise, freut sich auf neue Abenteuer, und dann kommt alles anders. Klaus Suppé, 86 Jahre alt und aus München, wollte Ende Mai nach Chiang Mai in Thailand fliegen. Er hatte bei Etihad Airways einen Flug für rund 720 Euro gebucht. Was dann passierte, klingt wie ein schlechter Witz oder ein Albtraum. Sechs Wochen nach seiner Buchung erhielt er eine E-Mail, die ihm mitteilte, dass sein Flug… naja, einfach mal umgebucht wurde. Und zwar nach Bangkok! Das sind mal eben 700 Kilometer Unterschied!
Das ist natürlich ein Schlag ins Gesicht, vor allem, wenn man sich auf eine bestimmte Destination gefreut hat. Klaus wollte die Änderung nicht akzeptieren, denn Fluggesellschaften dürfen nicht einfach so die Ziele umlegen. Als er versuchte, über die Webseite von Etihad zu stornieren, klappte das auch nicht. Er fand dann eine Service-Nummer, die nicht einmal zur Airline gehörte – ein echter Fall von „Schuster, bleib bei deinen Leisten“, könnte man sagen. Der vermeintliche Mitarbeiter bot ihm eine Stornierung für 200 Euro an, was schnell auf 150 Euro reduziert wurde, als Klaus skeptisch wurde. Das Verhalten war, gelinde gesagt, merkwürdig. Deshalb sperrte er vorsichtshalber seine Kreditkarte.
Ein chaotischer Service und die Suche nach Gerechtigkeit
Um das Ganze noch komplizierter zu gestalten, wandte sich Klaus schriftlich an Etihad sowie an eine Zeitung. Das brachte schließlich eine Reaktion von der Airline: Sie informierten ihn, dass die Servicenummer, die er angerufen hatte, nicht zur Fluggesellschaft gehörte. Und das Beste? Laut Etihad hat er Anspruch auf die vollständige Rückerstattung seines Ticketpreises. Der volle Betrag von 722,94 Euro soll innerhalb von bis zu 45 Tagen zurückerstattet werden. Momentan wartet Klaus noch auf diese Rückzahlung, hat seine Thailand-Reise verschoben und sogar das Hotel storniert. Neu buchen wollte er nicht, denn die Preise waren einfach zu hoch. Daher plant er, beim nächsten Mal eine andere Airline zu wählen.
Doch Klaus ist nicht der Einzige. Ein Nutzer in einem Forum berichtete von seiner Erfahrung mit Etihad. Er hatte einen Flug von Düsseldorf über Abu Dhabi nach Chiang Mai gebucht, und auch ihm wurde mitgeteilt, dass sein Flug nicht durchgeführt wird – stattdessen sollte er nach Bangkok fliegen. Die Gründe? Regionale Konflikte und Unsicherheiten. Der Nutzer lehnte die Umbuchung ab und beantragte eine Rückerstattung. Er erhielt zwar eine „Refund Notice“ per E-Mail, aber bis heute kam das Geld nicht an. Vielleicht ist der Etihad-Support einfach überlastet, besonders im März. Ein kluger Vorschlag aus dem Forum: Höflich nachfragen oder ein Chargeback über die Kreditkarte einleiten. Schließlich sieht die EU261-Verordnung vor, dass Rückzahlungen innerhalb von 7 Tagen erfolgen müssen.
Rechte der Passagiere und was man wissen sollte
In solchen Situationen ist es wichtig, sich über die eigenen Rechte zu informieren. Die Fluggastrechte-Verordnung (VO (EG) Nr. 261/2004) regelt die Ansprüche von Passagieren in der EU. Sie gilt für alle Flüge von EU-Flughäfen, unabhängig von der Airline. Ist man von einer Annullierung betroffen, kann das je nach Strecke und Verspätung zu Ausgleichszahlungen zwischen 125 und 600 Euro führen. Das gilt auch, wenn man aufgrund von Überbuchung nicht befördert wird. In Klaus‘ Fall könnte er sogar Anspruch auf eine Ausgleichszahlung haben, wenn die Umbuchung nicht rechtzeitig angekündigt wurde.
Es gibt auch Tipps, wie man mit einer solchen Situation umgehen kann. Ein Nutzer berichtete, dass er eine Entschädigung innerhalb von zehn Tagen erhielt – er hatte über PayPal bezahlt und dort einen Fall eröffnet. So etwas könnte auch Klaus in Zukunft helfen, wenn er auf ähnliche Schwierigkeiten stoßen sollte. Schließlich ist es nie angenehm, wenn die Vorfreude auf eine Reise durch bürokratische Hürden getrübt wird. Ein bisschen Geduld und Hartnäckigkeit sind oft der Schlüssel, um zu seinem Recht zu kommen.