Die Welt der künstlichen Intelligenz ist spannend – und das gilt ganz besonders für den Bereich Customer Experience. In Thailand ist Genesys, ein Unternehmen, das seit etwa 15 Jahren im Land tätig ist, auf dem besten Weg, sich als einer der Hauptakteure in diesem dynamischen Markt zu etablieren. Anfangs startete das Team mit bescheidenen 3-4 Personen und hat sich mittlerweile auf etwa 15 Mitarbeiter vergrößert. Diese Entwicklung zeigt, wie rasant sich der Markt dort entwickelt. Genesys konzentriert sich auf das Konzept der „Experience Orchestration“, was so viel bedeutet wie das Schaffen nahtloser Customer Journeys. Anstatt isolierte AI-Projekte in verschiedenen Abteilungen zu entwickeln, verfolgt das Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz, um die Kundenreise zu optimieren.

Ein Blick auf die aktuelle Virtual-Banking-Industrie in Thailand zeigt, dass Genesys dort aktiv ist und mit 2-3 potenziellen Wettbewerbern kooperiert. Bei einer kürzlich veranstalteten Customer Experience Tour in Bangkok nahmen über 200 Teilnehmer teil – ein deutliches Zeichen für das Interesse an diesem Thema. Die Führungskräfte von Genesys betonen, dass auch menschliche Callcenter-Mitarbeiter nicht immer zu 100% korrekte Informationen geben können. Diese Erkenntnis führt zu der Frage: Wie können wir AI so einsetzen, dass sie die Bedürfnisse der Kunden wirklich erfüllt? Ein Punkt, der bei der CX Tour angesprochen wurde, ist die Notwendigkeit, Unternehmen dabei zu unterstützen, die Customer Journey nahtlos zu gestalten und Mitarbeiter in der Zusammenarbeit mit AI zu befähigen.

Risiken und Chancen der AI

Natürlich gibt es auch Risiken bei der Implementierung von AI in Kundenservicezentren. Besonders bei isolierten AI-Projekten kann es zu Problemen kommen, die man nicht unterschätzen sollte. Genesys hat Mechanismen zur Kontrolle von „AI Hallucination“ entwickelt, um falsche Informationen zu vermeiden. Aber wie kann AI konkret eingesetzt werden? Genesys hat sich einige interessante Zielbereiche gesetzt, in denen sie expandieren möchten. Dazu gehört die Unterstützung thailändischer Unternehmen bei der Expansion in Südostasien, die Zusammenarbeit mit Virtual Banks zur Risikobewertung und Kundenansprache sowie die Unterstützung im Forderungsmanagement und digitalem Verkauf. Die Liste geht weiter mit Kundenbetreuung im Einzelhandel und Loyalty-Programmen und schließlich B2B-Geschäften im Fertigungssektor mit hohem Kundenwert.

Das Ziel ist klar: Genesys möchte die thailändische Wirtschaft durch den Einsatz von AI in das Zeitalter echter Kundenerfahrungen transformieren. Und das ist keine leichte Aufgabe. Die KI-Technologie hat das Potenzial, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, indem sie beispielsweise Prozesse automatisiert. Sie kann auch dabei helfen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Wenn man das mit dem kontextuellen, Echtzeit-Verständnis von Kundenbedürfnissen kombiniert, entsteht eine spannende Dynamik.

Hybride Ansätze für den Kundenservice

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass KI-Systeme menschliche Unterstützung benötigen, um wirklich effektiv zu sein. Hybride Ansätze, die AI mit menschlicher Interaktion kombinieren, sind entscheidend für den Erfolg. Das wird besonders im Bankwesen, Gesundheitswesen und Einzelhandel deutlich. Viele Unternehmen erkennen, dass sie ihren Kunden in kritischen Situationen oft einen menschlichen Ansprechpartner anbieten müssen. Selbst die besten KI-Agenten sind nicht immer in der Lage, komplexe Probleme zu lösen oder emotionale Situationen zu verstehen.

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Das Phänomen der „Halluzinationen“ in KI-Systemen, bei dem falsche Informationen präsentiert werden, ist eine der Herausforderungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind. Aber keine Sorge! Führende Anbieter wie Genesys, Salesforce und Oracle integrieren innovative Lösungen, um diese Probleme zu bewältigen. Die Zukunft liegt in adaptiver Automatisierung, die menschliche Arbeit ergänzen kann – und das könnte der Schlüssel zu einer verbesserten Kundenerfahrung sein.

Insgesamt ist der Einsatz von KI im Kundenservice ein spannendes, komplexes Unterfangen mit vielen Facetten. Während Genesys in Thailand eine Vorreiterrolle einnimmt, bleibt abzuwarten, wie sich die Technologie weiterentwickelt und die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden transformieren wird. Wer weiß, was die Zukunft bringt?